전북은행, ‘JB 통합콜센터 시스템 오픈’
상담사용 지식 관리시스템 구축
실시간 음성인식시스템 등 도입
이강호 기자 / lkh1530@hanmail.net 입력 : 2019년 02월 18일
JB금융그룹 전북은행(은행장 임용택)은 ‘JB 통합콜센터 시스템’을 새롭게 구축해 성공적으로 오픈했다고 18일 밝혔다.
‘JB 통합콜센터 시스템’은 작년 7월부터 약 8개월간의 개발기간을 거쳐 구축됐으며, 디지털 금융환경 변화의 트렌드에 발맞춰 콜 인프라의 고도화 및 실시간 음성인식시스템(STT) 등 신규 솔루션 도입과 상담사용 지식 관리시스템(KMS) 구축 등 상담시간의 단축과 보다 체계적인 통합 콜 서비스 제공을 목표로 진행됐다.
이와 함께 텔레뱅킹 서비스 중 고객이 주로 사용하는 업무 코드를 기존 3자리에서 1자리로 바꾸는 등 사용자 편의성에 맞춰 ARS 체계를 개편했고, 우수고객, 어르신 고객의 경우 여러 단계의 ARS 버튼 입력 없이 손쉽게 상담사를 연결할 수 있도록 했으며, 느린말 서비스도 추가했다.
또한 오픈기간에 맞추어 텔레뱅킹을 이용한 이체 수수료를 면제하는 행사도 함께 진행 중이다.
새롭게 구축된 시스템 중 전화를 걸지 않고도 상담이 가능한 채팅상담 업무가 추가 됐고, 전북은행 홈페이지 또는 스마트뱅킹에서 채팅상담을 통해 고객들이 궁금해 하는 내용이 있으면 채팅으로 편리하게 이용할 수 있도록 했으며, 향후 채팅상담 채널을 늘려 접근성을 높일 계획이다.
전북은행 김종원 수석부행장은 “콜서비스의 KS인증(한국표준협회)과 더불어 ‘통합콜센터 시스템 구축‘을 통해 고객센터의 상담서비스가 한층 업그레이드 되는 계기가 되길 바란다“며 ”앞으로도 전북은행은 고객에게 더 많은 혜택이 갈 수 있도록 최선의 노력을 다하여 누구에게나 따뜻한 금융을 실현해 나가는데 앞장서겠다“ 고 밝혔다.
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이강호 기자 / lkh1530@hanmail.net 입력 : 2019년 02월 18일 
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