전북소비자정보센터, 항공권 위약금 불만 급증

항공여객 서비스와 관련한 소비자 민원이 최근 3년 사이 두 배 가까이 늘어나며, 위약금과 계약해제 분쟁이 실제 피해로 이어지는 사례가 속출하고 있다.

4일 한국여성소비자연합 전북지회 전북소비자정보센터에 따르면, 최근 3년간 전북지역 항공 서비스 소비자 상담은 모두 627건으로 집계됐다.

상담 건수는 2023년 142건에서 2024년 200건으로 40.8% 증가했고, 2025년에는 285건으로 다시 42.5% 늘었다. 매년 40% 이상 증가세를 보이며 3년 만에 약 2배로 불어났다.

상담 사유로는 계약해제·해지 및 위약금 관련 불만이 265건으로 전체의 42.3%를 차지해 가장 많았다. 이어 항공편 지연·결항 등 계약 불이행이 113건(18.0%), 청약철회 91건(14.5%), 가격·요금 및 수수료 불만 39건(6.2%) 순이었다.

항공권 취소와 환불을 둘러싼 분쟁이 민원의 중심으로 자리 잡았다는 분석이다.

실제 피해 사례도 확인됐다. 전북소비자정보센터에 접수된 사례에 따르면 올해 1월 김포~제주 항공권을 예매한 소비자는 출발 하루 전 조류경보를 이유로 항공편이 취소됐다는 문자 통보를 받았다.

이에 소비자는 중요한 일정이 있어 대체 항공편 제공과 정확한 안내를 요구했으나, 항공사는 문자 안내 외 별도 설명을 하지 않아 불만이 제기됐다. 소비자분쟁해결기준상 안전 사유에 따른 운송 불이행의 경우 대체 편 제공 의무는 없지만, 충분한 설명과 안내가 부족해 피해 체감이 커진 사례로 지적됐다.

판매 방식별로는 온라인·모바일 등 비대면 거래가 전체의 85.5%에 달했다. 저비용항공사(LCC) 특가 항공권의 환불 불가 조건과 온라인 여행 플랫폼(OTA)을 통한 예약 과정에서 항공사 위약금과 플랫폼 수수료가 함께 부과되는 이중 부담 사례가 반복되고 있다.

일부 해외 플랫폼에서는 고객센터 연결 지연과 이름 오기 입 수정 거부 관련 상담도 집중됐다. 전문가들은 항공권을 온라인으로 예매할 경우 결제 전 환불·위약금 규정을 반드시 확인해야 한다고 설명했다.

일각에서는 비대면 거래 확대에 맞춰 항공사와 플랫폼의 소비자 보호 책임을 강화하는 제도 개선이 필요하다는 지적도 나온다.

김보금 전북소비자정보센터 소장은 “항공 민원이 단순 문의를 넘어 실제 피해 중심으로 변화하고 있다”며 “예약·결제 단계에서 위약금과 환불 조건을 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 정보 제공을 강화할 필요가 있다”고 말했다.