편안하고 친절한 남원시청 만들기 ‘앞장’

독일 문학을 세계적 수준으로 끌어올린 위대한 작가, 괴테는 “친절은 사회를 움직이는 황금의 쇠사슬이다” 이라고 말했다. 남원시는 지난해 민선 7기 출범과 함께 ‘친절하고 살맛나는 천년남원’을 핵심공약으로 선정하고, 친절행정 정착 및 확산을 위해 다채로운 시도를 하는 등 매우 친절한 남원시청을 만들기 위해 노력해왔다. 특히 올해 시정목표를 ‘편안하고 친절한 행정’으로 삼고, 시민에게 다가가는 ‘평이근민(平易近民)’ 행정을 추진한 바, 앞서 괴테가 말한 것처럼,남원시의 친절행정이 얼마나 공직사회(행정)를 움직이는 황금쇠사슬이 됐는지, 올 한해 ‘남원시의 친절행정’ 성과를 돌아본다.
/편집자 주

↑↑ 친절운동 내가 먼저 인사해요

#투명하고 친절한 행정,
출입문 교체부터 시작

남원시의 친절다짐은 먼저 시청 출입문 변화에서부터 시작됐다.
남원시청 각 부서의 문은 출입문을 비롯, 시장실문 역시 모두 목재로 돼있었다.
나무 소재 특유의 따뜻한 느낌은 좋을지 몰라도 각 부서를 찾는 민원인들에게 목재출입문은 무겁고, 안을 볼 수 없어, 단절감과 거리감, 폐쇄성을 느끼게 하는 요인이 됐다.
‘매우 친절한 남원시청’을 표방하며 출발한 민선 7기 남원시청에 있어 안과 밖이 단절된 목재출입문은 가장 먼저 고쳐야 할 소통사항이었다.
이에 남원시는 작년 9월 남원시 전부서의 출입문을 투명유리문으로 전면 교체, ‘매우 친절한 남원시청 만들기’의 전면전을 선포했다.

#4가지 전략으로 친절행정 안착

남원시는 올해 시민이 감동하는 친절행정서비스를 실천하기 위해 친절행정 종합 추진계획을 수립해 ‘친절분위기 조성’, ‘친절역량 강화’, ‘친절동기 부여’, ‘직원 보호제도’ 4가지 전략을 중점적으로 추진, 친절행정 안착에 힘썼다.

↑↑ 친절 칭찬직원 격려식

#시민 감동하는 행정서비스 펼쳐라,
친절분위기 조성

이에 가장 먼저 ‘친절 분위기 조성’을 위해 부서별 친절시책 추진, 상시 모니터링 시스템 구축, 우수사례 공유 및 환경개선에 앞장서왔다.
그 일환으로 33개 실과소, 23개 읍면동에서 업무특성에 맞춰 부서별 친절시책을 추진해왔다.
총무과 ‘친절은 당신의 목소리로부터’, 홍보전산과 ‘남원의 목소리! 시민을 웃게한다’, 보절면 ‘내 집처럼 편안한 보절카페’ 등 부서별로 독특한 아이디어로 시민들을 맞았다.
또, 올 4월에는 카카오톡 플러스친구 ‘친절남원’을 개설, 시민 누구나 24시간 언제든지 간편하게 친절과 불친절 민원 상담과 처리할 수 있는 행정서비스를 구축했다.
‘친절남원’은 국민신문고 등 기존 민원 접수보다 간편해 300여명이 가입, 그동안 총 36건의 민원이 처리, 민원들이 높은 만족도를 나타냈다.
또, 남원시 총무과(과장 류흥성)는 제89회 춘향제 기간(5.8~5.12)동안 찾아오는 방문객에게 친절한 남원의 이미지를 심어주기 위해 ‘친절남원’ 캠페인을 실시하기도 했다.
이밖에 친절 우수사례와 환경개선 사례 등을 내부 게시판과 페이스북 등에 공유함으로 친절문화 확산에 노력해왔다.

#친절 에너지 충전, 친절역량 강화

남원시는 올해 수요자 맞춤 친절교육, 찾아가는 읍면동 현장코칭, 전화친절도 조사 등으로 친절 역량을 강화해왔다.
그 일환으로 남원시는 올해 3월 6일 10시, 14시 두 차례 시청강당에서 전 직원을 대상으로 연극으로 만나는 친절교육을 실시하기도 했다.
‘민원인의 마음으로 봅니다’란 주제로 펼쳐진 연극형식의 친절교육은 언제든지 발생할 수 있는 불만 요소를 사전에 제거, 친절 마인드를 구축하는 내용의 드라마 콘서트 연극형식의 친절교육으로 이뤄져, 직원들에게 큰 호응을 얻었다.
전 직원을 대상으로 민간서비스 수준의 친절예법 습득 및 친절마인드 확립을 위한 친절교육과, 민원현장을 벗어나기 힘든 직원을 위해 강사가 직접 23개 읍면동 민원실을 방문해 문제점 개선과 친절교육을 병행하는 ‘찾아가는 읍면동 현장 코칭’을 시행한 것도, 친절도 향상을 높이는 데 일조한 성과로 꼽힌다.
또, 매년 외부 조사전문기관에 위탁, 전 직원 대상으로 공무원 전화친절도를 조사하고 평가한 부분도 친절행정의 핵심전략이 됐다.
조사결과 남원시는 우수평가 기준인 평균 90점을 상회하는 92.5점을 얻어 2017년 81.5점, 2018년 91.2점에 비해 매년 상승세를 유지하고 있다.
특히 조사결과에 따라 우수부서 4개소와 우수직원 21명에게는 격려와 포상이 주어져 친절분위기는 더욱 고조됐다.

#매일 더 친절하게, 친절 동기부여

남원시는 올해 ‘친절 동기부여’에도 관심을 기울였다.
친절한 직원이 자긍심을 가지고 보람 있는 서비스를 제공 할 수 있도록 부서 및 직원 인센티브(패널티) 부여하는 것은 물론, 칭찬민원 알림 및 격려, 청렴·친절 마일리지 제도를 운영했다.
이에 시 홈페이지에는 “민원인을 밝게 맞아주고 적극적으로 응대하는 모습을 지켜보면서 즐거운 기분으로 업무를 마칠 수 있다”, “신속한 업무처리로 한 걸음에 일을 처리할 수 있었다” 등 친절공무원에 대한 다양한 칭찬사례가 줄을 있기도 했으며, 친절공무원을 칭찬하는 문자메시지나 편지가 이환주 시장 앞으로 직접 전달되기도 했다.
시민의 칭찬을 받은 친절직원을 대상으로 올 10월까지 총 37명을 선정, 분기마다 격려행사를 통해 이환주 시장이 직접 격려하고 소정의 남원사랑상품권을 지급하기도 했다.
친절분위기 확산을 위해 접수된 칭찬사연은 모든 직원에게 공유되고 있다.

#친절하되, 스트레스는 낮추고...
직원보호제도

아무리 친절하려해도, 민원인의 부당한 폭언, 협박 등에는 이길 장사가 없는 법.
남원시는 악성 민원으로 부터 직원을 보호하기 위해 민원응대 매뉴얼을 제작·배부하기도 했다.
또, 민원인이 정당한 응대에도 불구하고 처리결과 등에 불만을 품고, ‘불친절 신고’ 등으로 불이익 처분을 요구한 경우를 대비해 ‘특이민원발생보고 제도’를 도입해 직원들을 보호했다.
이밖에 피해공무원 휴게시간 부여, 폭언 등 언어폭력 시 녹음을 실시하도록 대책을 마련해 줌으로 스트레스 노출로 인한 공무원의 심리적, 육체적 피해를 사전에 예방해 친절행정이 지속적으로 추진 될 수 있도록 대책마련에 나서고 있다.

#올해 남원시 친절행정
더욱 친절해질 남원시

한편 남원시는 올 12월 중에는 전화친절도 조사결과 미흡한 부분에 대해 전직원 친절교육을 실시하고, 친절 종합우수부서 4개소를 선정해 한해를 마무리 지을 예정이다.
이렇듯 남원시의 올해 ‘친절’행정은 열 마디 말보다 행동으로 몸소 보여준 진정성 담긴 실천이자, 강력한 소통의 메시지였다.
더 낮은 자세로 시민에게 다가가겠다던 ‘평이근민(平易近民)’은 ‘매우 친절한 남원시청’ 조성에 중요한 요인으로 작용되면서, 이제 친절을 넘어서 곧 감동 행정을 실현하는데 더할 나위 없는 조건이 돼버렸다.
전국에서 가장 친절한 남원시청을 만들겠다는 이환주 시장의 의지는 여전히 확고하다.
이 시장이 시민의 마음을 여는 가장 강력한 수단으로 ‘친절’을 택한 만큼, 모든 남원시민들이 만족하는 그날까지 남원시의 친절행정은 앞으로도 계속될 것이다.

김종환 기자 / 00hjw00@hanmail.net

입력 : 2019년 11월 11일